In der Regel bitten wir Sie, Anfragen die Ihren Server betreffen als Support-Auftrag über das KIS einzureichen. Hier wird erklärt, was es damit auf sich hat.

 

Wo finde ich das Auftragsformular?

Im Kundeninformationssystem (KIS) finden Sie das Supportformular unter:

Menü-Punkt: Support

https://kis.hosteurope.de/support/supportanfrage/

Wählen Sie dort das betreffende Serverprodukt aus und füllen Sie das dort erscheinende Formular aus.

Warum der komplizierte Umweg über das KIS? Wieso kann ich Ihnen nicht einfach eine E-Mail schreiben oder anrufen? 

Dies ist zu Ihrer eigenen Sicherheit nicht ausreichend aus mehreren Gründen:

• Wir müssen sicher stellen können, dass der Auftrag von Ihnen kommt (per Mail oder Telefon ohne Telefonpasswort ist das nicht gegeben).
• Wir benötigen ggf. Zugangsdaten, die Sie im KIS verschlüsselt übertragen können (je nach Anfrage root/Administrator-Zugang, bei eMail-Anfragen die zum jew. Mailkonto, bei FTP u.ä. entsprechend).
• Es ist eindeutig, um welchen Server es geht, wenn Sie mehrere Produkte nutzen.
• Sie sollten sich über die entstehenden Kosten im Klaren sein, die je nach Auftragsart entstehen können.

Welche Aufträge sind denn kostenpflichtig?

Dies hängt von dem von Ihnen gebuchten Systems Management-Paket ab.

Usually we ask you to send us your orders and requests regarding your server by the order form in KIS. You can find a description of the reasons here.

Where can I find the order form?  Please login to your KIS and choose:

There, you can specify the product in question:

After this dialogue you have different options for which topic you want to send an inquiry:

After choosing the type of inquiry just scroll down to the bottom of the website and fill in the appropriate fields before sending the inquiry:

The Notes at the bottom of the page contains the following information, which are accepted by you if you check the controlbox:

• We expect that you are still using the standard configuration for your server.
• In case you are using third-party software (eg Plesk), it may be necessary to conatct the manufacturer for a solution. You hereby allow us to submit login credentials the the developer in order to fix certain problems with the third-party software.
• It maybe necessary to update software for your server, so we have permission to do so.
• You grant us access to your server in order to analyze your problem.
• The customer assures that he has created a current backup of all relevant data, before placing an inquiry with us.

Why do I have to use the complicated way through KIS? Why can't I just write an email or call you? This is for your own safety because of the following reasons:

• We have to be sure that the request is sent by you, our customer. By mail or phone without password, this can't be verified.
• We need login credentials (user/password) which you can submit securely in KIS (https). Depending on the nature of the issue you describe, this is true for login data for root, but also for email logins (for mail issues) or ftp.
• We have to be sure which server the one in question is (for customers using multiple servers).
• You have to be certain about and acknowlegde the costs that may be involved, depending on the nature of the issue.

Which kind of orders involve additional costs?

This depends on the product/support contract/SLA you have